Sztuka moderacji
Wpis opublikowany przez muszonik
738 wyświetleń
Dziś będzie o jednym z najbardziej kontrowersyjnych tematów Internetu: moderacji komentarzy w serwisach społecznościowych, oraz o tym po co jest, jakie pełnią funkcje, jak powinni robić to dobrze oraz dlaczego najczęściej robią to źle. Podparty będzie on przykładami ze społeczności, w których uczestniczyłem lub uczestniczę.
Dlaczego moderacja często działa źle?
Ogólnie rzecz biorąc ocenianie pracy moderatorów jest bardzo trudne, bowiem z racji pełnionej funkcji ich działania zawsze będą budzić kontrowersje. Zwyczajnie: moderatorzy są od tego, by wyrzucać ludzi ze społeczności, ci natomiast zawsze będą czuć się w jakiś sposób pokrzywdzeni. To, czy słusznie, czy niesłusznie zależy od indywidualnego przypadku.
Niestety w sporej części przypadków działania moderatorów, zamiast wspierać rozwój serwisu szkodzą mu, jego dobremu imieniu oraz zgromadzonej na nim społeczności. Wynika to z prostego faktu: większość moderatorów, przynajmniej na serwisach fanowskich jest amatorami i nie zna się na Internecie oraz na działaniu stron, nie ma też doświadczenia w pracy z klientem. Wręcz przeciwnie: bardzo wiele tego typu postaci, wliczając w to nawet adminów odnoszących sukcesy stron swą pozycję zawdzięczają raczej temu, że udało im się wstrzelić w interesującą i modną tematykę, niż jakiejś, głębszej wiedzy o sieci.
Postulat, żeby wiedzę tą zdobyli jest nierealny: ludzie ci zajmują się serwisami w ramach hobby, inwestując weń swój czas wolny, dlatego też trudno stawiać im wymagania.
Wywód swój zacznę od samego dna, czyli od tego, co serwisom szkodzi oraz jak umierają.
Jak umierają serwisy?
Powyżej postawiłem tezę, że Moderatorzy swoimi działaniami mogą poważnie swojemu serwisowi zaszkodzić, a nawet doprowadzić go do upadku. Jest to oczywiście najgorszy możliwy scenariusz. Najczęściej strony giną na skutek splotu różnych przyczyn, które (samemu często niegroźne) zwijają się w trudny do rozwikłania supeł duszący serwis. Przyczyny te to:
- Moda: po pierwsze serwisy mogą umierać na skutek przemijania mody, która sprawia, że tematy ongiś popularne takimi być przestają. Następuje wówczas odpływ użytkowników i redaktorów, aż w końcu serwis szlag trafia. Proces ten jest powolny, zależy w dużej mierze od tego, jak modna była dana tematyka, jak duży był dany serwis, czy udało mu się zmienić główne pole zainteresowania oraz jak silna była pasja jego użytkowników / ponadczasowość tematu. W wypadku naprawdę dużych stron na naprawdę modne tematy działa też słynna, giełdowa zasada, że ?nawet martwy kot się odbije, jeśli spadnie z naprawdę wysoka?. Po prostu kilka lat po odejściu mody niektórzy użytkownicy mogą zacząć wracać z nostalgii, w trakcie wznowień książek lub gier, pojawiania się dalszych części etc.
- Zmiany i awarie technologii: Po drugie serwis może zostać poważnie uszkodzony lub nawet zabity przez zachodzące dookoła zmiany technologiczne lub też wewnętrzne awarie, których nikt nie umie naprawić. Przykładowo Tanuki.pl straciło bardzo dużo użytkowników w trakcie Rewolucji Mobilnej oraz Rewolucji Streamingowej. W trakcie tej pierwszej pozycja serwisu w wyszukiwaniach Google została obniżona, ponieważ nie posiada on wersji mobilnej. W trakcie tej drugiej: wypchnęły nas z pierwszych wyników wyszukiwania stronki z pirackim anime, które są szybciej aktualizowane i bardziej poszukiwane przez czytelników.
- Zła atmosfera na serwisie: trzecim powodem umierania może być zła atmosfera. Generalnie ta może być powodowana przez różne czynniki. Najczęstsze to: 1) Tolerancja dla pospolitego chamstwa 2) Pojawienie się towarzystwa wzajemnej adoracji bawiącego się obrażaniem lub poniżaniem userów z poza bandy 3) Kłótni, nagonek i pyskówek pojawiających się w przestrzeni publicznej (lub wręcz na stronie głównej) serwisu 4) Nadmierna hermetyzacja dyskusji i poczucia własnej elitarności użytkowników czyniącego dyskusje niezrozumiałymi dla osób z zewnątrz 5) Zbyt restrykcyjnego, chimerycznego lub nieprzewidywalnego zachowania moderacji wypłaszającego Użytkowników. Niezależnie od wolności słowa oraz tego, która strona ma słuszność: ludzie zwyczajnie nie lubią przychodzić w miejsca, gdzie są narażeni na bycie obrażonym. Podobnie nie lubią też uczestniczyć w pyskówkach, nawet jako świadkowie. Nie chcą, też, by ich dyskusje znikły z byle powodu. Przestają więc na serwis przychodzić, w chwili, gdy znikają nowi i randomy starym trollom się nudzi i też odchodzą, redakcja widząc, że nikt ich tekstów nie czyta pakuje manatki i serwis umiera.
- Upadek morale redakcji: ostatnim powodem śmierci serwisów może być upadek morale tworzących je osób. Dochodzi do niego w momencie, gdy ludziom z jakiegoś powodu się odechciewa, przestają zajmować się stroną i idą w diabła. Na serwisie przestają pojawiać się wówczas nowe teksty, więc znikają też userzy. Przez jakiś czas świeci on pustkami, nawiedzany jedynie przez duchy szczególnie przywiązanych doń użytkowników. Potem okazuje się, że nikt nie opłacił serwera i domeny, więc wyłącza on usługę. Upadek morale redakcji może być spowodowany różnymi czynnikami, w tym także ogólną złą atmosferą w społeczności, ciągłym narzekaniem na jej pracę, odpływem użytkowników, przemijającą modą etc.
Przy czym o ile na pierwsze dwie z tych przyczyn nie mamy wpływu, tak na dwie ostatnie jak najbardziej, możemy łagodzić ich skutki, zwalczyć je lub niestety także sprokurować. Tekst ten będzie traktował właśnie o tym, jak tego ostatniego unikać.
Podstawy wiedzy o zachowaniu użytkownika na stronie:
Pierwsza rzecz, z której zdać sobie należy sprawę jest fakt, że istnieją co najmniej dwa internety (a w zasadzie to trzy, ale o Hiden Necie nie ma tu sensu mówić). Są to tak zwany SurfaceNetczyli Sieć Powierzchniowa oraz Dark lub Deep Net czyli to, co dzieje się niżej i normalnie dla usera nie jest dostępne.
Sieć powierzchniowa to to wszystko, co widzimy z poziomu zwykłego użytkownika, wpisując adres w pole wyszukiwania i stanowi ona około 1 procenta całego Internetu. Ogromna jego większość to sieć głęboka. Najczęściej są to różnego rodzaju programy i procesy, które powodują, że strony nam się otwierają, wszelkie panele admińskie, konta i grupy zamknięte oraz wszystko to, czego nie indeksują przeglądarki. Jest to generalnie ta część sieci, w której na sabaty gromadzą się informatycy, script kiddies latają na miotłach, a webmasterzy kopulują z Czarnym Kozłem.
Piszę o tym, bo moderatorzy są takim planktonem poruszającym się w strefie epipelagialnej internetu, zwykle też zresztą niezbyt głęboko. Niemniej jednak na tyle głęboko, by mogli coś poważnie zepsuć. Na przykład utrudnić userom komfort korzystania ze strony. Robią to zaburzając naturalne sposoby poruszania się użytkowników po serwisie.
Generalnie należy zdać sobie sprawę z faktu, że czas, jaki użytkownicy spędzają na stronie jest bardzo krótki. Średni okres, jaki typowy user spędza na naszym serwisie wynosi około 2 minut. Większość z nich jednak spędza na nim około 5 sekund, po czym wychodzi, całkiem spora grupa poświęca więcej czasu, niektórzy spędzają godziny, a wreszcie niewielki procent całe dnie.
Większa część z nich po prostu wchodzi na stronę, czy to z Ulubionych swojej przeglądarki, Google albo Facebooka (to są trzy najważniejsze źródła wejść), skanuje wzrokiem zawartość, widzi ?nic ciekawego?, ?nie było aktualizacji? albo ?była, ale znowu same nudy? i wychodzi.
Po drugie: użytkownicy zwykle wchodzą na serwis bardzo płytko. Naprawdę genialnym rezultatem jest średnia ?głębokość? penetracji na poziomie 5. Pod tym terminem rozumiem, że użytkownik po wejściu na serwis przejrzał aż 5 kolejnych podstron. Najczęściej jednak na serwisach amatorskich waha się ona w okoli 2 lub 1 z ułamkami. Większość userów nie zagląda też poza 1 stronę, jaka mu się wyświetli.
Po trzecie: większość serwisów amatorskich niezależnie od tego jak odległa wydaje się nam ich tematyka (czy to jest anime, książki, muzyka, origami czy szachy) należy do jednej kategorii: Rozrywka. I to właśnie jej poszukują zarówno twórcy jak i czytelnicy. Korzystanie z serwisu musi rozrywki dostarczać, natomiast nie może jej przerywać. Nie może więc być obarczona żadnego rodzaju przykrymi obowiązkami, które utrudniają zabawę.
Taki styl poruszania się ma dalece idące konsekwencje. Możecie bowiem założyć, że:
- Nikt nie czytał regulaminu. I nigdy go nie przeczyta.Zwyczajnie dla 2 minut spędzonych na stronie nie warto.
- Wszelkie, szczegółowe wytyczne dotyczące zachowania się są martwe. Wliczając w to, szczegółowe wytyczne dotyczące tworzenia tematów, opisywania ich tytułów etc. są tylko stratą czasu. Ponownie: nikt ich nigdy nie przeczyta, a moderacja będzie szarpać sobie nerwy tłumacząc każdemu userowi z osobna te reguły. Wytyczne takie mają sens tylko na stronach dotyczących fachowej wiedzy i fachowych porad (obojętnie: naukowych, technicznych, komputerowych, finansowych), gdzie często pojawiają się userzy z podobnymi problemami, skłonni poświęcić więcej czasu niż zwykle na ich rozwiązanie.
- Nikt nie czyta archiwalnych postów: zasady dokładnego opisywania tematów najczęściej uzasadnione są próbą utrzymania porządku na forum i zwalczania powielania tematów. Faktycznie jest to próba daremna: poza pierwszą stronę klika może 10 procent userów, na trzecią wchodzą już głównie Moderatorzy. Niektóre tematy, często googlane mogą być też czytane przez użytkowników z zewnątrz i ożywiane przez nekromantów, ale to wyjątki. Prowadzi to do trzech wniosków 1) nie warto za bardzo dbać o porządek, bo niczemu to nie służy 2) sens ścigania użytkowników za ponowne zakładanie takiego samego tematu jest niewielki 3) jeśli coś spadło z pierwszej strony i pozostaje tam dłużej, niż kwartał, to należy uznać, że nigdy tego nie było.
- Nazwy muszą być jasne, wyraźne i zrozumiałe: Ponadto wszystkie ważne komunikaty muszą znajdować się dokładnie na wysokości wzroku czytającego. Dwie minuty to za mało czasu, żeby domyślać się, co administracja miała na myśli lub szukać tego po zakamarkach. Każdy komunikat, by był skuteczny musi zostać umieszczony w bardzo widocznym miejscu i zrozumiały za pierwszym przeczytaniem. Dobrym opisem jest więc ?Regulamin forum - zanim napiszesz przeczytaj? złym ?Kodeks Hammurabiego?.
I ciąg dalszy na Blogu Zewnętrznym.
8 komentarzy
Rekomendowane komentarze