Jump to content
  • entries
    331
  • comments
    497
  • views
    123,819

Sztuka moderacji

Sign in to follow this  
muszonik

585 views

Dziś będzie o jednym z najbardziej kontrowersyjnych tematów Internetu: moderacji komentarzy w serwisach społecznościowych, oraz o tym po co jest, jakie pełnią funkcje, jak powinni robić to dobrze oraz dlaczego najczęściej robią to źle. Podparty będzie on przykładami ze społeczności, w których uczestniczyłem lub uczestniczę.

Dlaczego moderacja często działa źle?

Ogólnie rzecz biorąc ocenianie pracy moderatorów jest bardzo trudne, bowiem z racji pełnionej funkcji ich działania zawsze będą budzić kontrowersje. Zwyczajnie: moderatorzy są od tego, by wyrzucać ludzi ze społeczności, ci natomiast zawsze będą czuć się w jakiś sposób pokrzywdzeni. To, czy słusznie, czy niesłusznie zależy od indywidualnego przypadku.

Niestety w sporej części przypadków działania moderatorów, zamiast wspierać rozwój serwisu szkodzą mu, jego dobremu imieniu oraz zgromadzonej na nim społeczności. Wynika to z prostego faktu: większość moderatorów, przynajmniej na serwisach fanowskich jest amatorami i nie zna się na Internecie oraz na działaniu stron, nie ma też doświadczenia w pracy z klientem. Wręcz przeciwnie: bardzo wiele tego typu postaci, wliczając w to nawet adminów odnoszących sukcesy stron swą pozycję zawdzięczają raczej temu, że udało im się wstrzelić w interesującą i modną tematykę, niż jakiejś, głębszej wiedzy o sieci.

Postulat, żeby wiedzę tą zdobyli jest nierealny: ludzie ci zajmują się serwisami w ramach hobby, inwestując weń swój czas wolny, dlatego też trudno stawiać im wymagania.

Wywód swój zacznę od samego dna, czyli od tego, co serwisom szkodzi oraz jak umierają.

Jak umierają serwisy?

8795_1e1d_960.png?w=300

Powyżej postawiłem tezę, że Moderatorzy swoimi działaniami mogą poważnie swojemu serwisowi zaszkodzić, a nawet doprowadzić go do upadku. Jest to oczywiście najgorszy możliwy scenariusz. Najczęściej strony giną na skutek splotu różnych przyczyn, które (samemu często niegroźne) zwijają się w trudny do rozwikłania supeł duszący serwis. Przyczyny te to:

  • Moda: po pierwsze serwisy mogą umierać na skutek przemijania mody, która sprawia, że tematy ongiś popularne takimi być przestają. Następuje wówczas odpływ użytkowników i redaktorów, aż w końcu serwis szlag trafia. Proces ten jest powolny, zależy w dużej mierze od tego, jak modna była dana tematyka, jak duży był dany serwis, czy udało mu się zmienić główne pole zainteresowania oraz jak silna była pasja jego użytkowników / ponadczasowość tematu. W wypadku naprawdę dużych stron na naprawdę modne tematy działa też słynna, giełdowa zasada, że ?nawet martwy kot się odbije, jeśli spadnie z naprawdę wysoka?. Po prostu kilka lat po odejściu mody niektórzy użytkownicy mogą zacząć wracać z nostalgii, w trakcie wznowień książek lub gier, pojawiania się dalszych części etc.
  • Zmiany i awarie technologii: Po drugie serwis może zostać poważnie uszkodzony lub nawet zabity przez zachodzące dookoła zmiany technologiczne lub też wewnętrzne awarie, których nikt nie umie naprawić. Przykładowo Tanuki.pl straciło bardzo dużo użytkowników w trakcie Rewolucji Mobilnej oraz Rewolucji Streamingowej. W trakcie tej pierwszej pozycja serwisu w wyszukiwaniach Google została obniżona, ponieważ nie posiada on wersji mobilnej. W trakcie tej drugiej: wypchnęły nas z pierwszych wyników wyszukiwania stronki z pirackim anime, które są szybciej aktualizowane i bardziej poszukiwane przez czytelników.
  • Zła atmosfera na serwisie: trzecim powodem umierania może być zła atmosfera. Generalnie ta może być powodowana przez różne czynniki. Najczęstsze to: 1) Tolerancja dla pospolitego chamstwa 2) Pojawienie się towarzystwa wzajemnej adoracji bawiącego się obrażaniem lub poniżaniem userów z poza bandy 3) Kłótni, nagonek i pyskówek pojawiających się w przestrzeni publicznej (lub wręcz na stronie głównej) serwisu 4) Nadmierna hermetyzacja dyskusji i poczucia własnej elitarności użytkowników czyniącego dyskusje niezrozumiałymi dla osób z zewnątrz 5) Zbyt restrykcyjnego, chimerycznego lub nieprzewidywalnego zachowania moderacji wypłaszającego Użytkowników. Niezależnie od wolności słowa oraz tego, która strona ma słuszność: ludzie zwyczajnie nie lubią przychodzić w miejsca, gdzie są narażeni na bycie obrażonym. Podobnie nie lubią też uczestniczyć w pyskówkach, nawet jako świadkowie. Nie chcą, też, by ich dyskusje znikły z byle powodu. Przestają więc na serwis przychodzić, w chwili, gdy znikają nowi i randomy starym trollom się nudzi i też odchodzą, redakcja widząc, że nikt ich tekstów nie czyta pakuje manatki i serwis umiera.
  • Upadek morale redakcji: ostatnim powodem śmierci serwisów może być upadek morale tworzących je osób. Dochodzi do niego w momencie, gdy ludziom z jakiegoś powodu się odechciewa, przestają zajmować się stroną i idą w diabła. Na serwisie przestają pojawiać się wówczas nowe teksty, więc znikają też userzy. Przez jakiś czas świeci on pustkami, nawiedzany jedynie przez duchy szczególnie przywiązanych doń użytkowników. Potem okazuje się, że nikt nie opłacił serwera i domeny, więc wyłącza on usługę. Upadek morale redakcji może być spowodowany różnymi czynnikami, w tym także ogólną złą atmosferą w społeczności, ciągłym narzekaniem na jej pracę, odpływem użytkowników, przemijającą modą etc.

Przy czym o ile na pierwsze dwie z tych przyczyn nie mamy wpływu, tak na dwie ostatnie jak najbardziej, możemy łagodzić ich skutki, zwalczyć je lub niestety także sprokurować. Tekst ten będzie traktował właśnie o tym, jak tego ostatniego unikać.

Podstawy wiedzy o zachowaniu użytkownika na stronie:

6477_2423_500.jpeg?w=226

Pierwsza rzecz, z której zdać sobie należy sprawę jest fakt, że istnieją co najmniej dwa internety (a w zasadzie to trzy, ale o Hiden Necie nie ma tu sensu mówić). Są to tak zwany SurfaceNetczyli Sieć Powierzchniowa oraz Dark lub Deep Net czyli to, co dzieje się niżej i normalnie dla usera nie jest dostępne.

Sieć powierzchniowa to to wszystko, co widzimy z poziomu zwykłego użytkownika, wpisując adres w pole wyszukiwania i stanowi ona około 1 procenta całego Internetu. Ogromna jego większość to sieć głęboka. Najczęściej są to różnego rodzaju programy i procesy, które powodują, że strony nam się otwierają, wszelkie panele admińskie, konta i grupy zamknięte oraz wszystko to, czego nie indeksują przeglądarki. Jest to generalnie ta część sieci, w której na sabaty gromadzą się informatycy, script kiddies latają na miotłach, a webmasterzy kopulują z Czarnym Kozłem.

Piszę o tym, bo moderatorzy są takim planktonem poruszającym się w strefie epipelagialnej internetu, zwykle też zresztą niezbyt głęboko. Niemniej jednak na tyle głęboko, by mogli coś poważnie zepsuć. Na przykład utrudnić userom komfort korzystania ze strony. Robią to zaburzając naturalne sposoby poruszania się użytkowników po serwisie.

Generalnie należy zdać sobie sprawę z faktu, że czas, jaki użytkownicy spędzają na stronie jest bardzo krótki. Średni okres, jaki typowy user spędza na naszym serwisie wynosi około 2 minut. Większość z nich jednak spędza na nim około 5 sekund, po czym wychodzi, całkiem spora grupa poświęca więcej czasu, niektórzy spędzają godziny, a wreszcie niewielki procent całe dnie.

Większa część z nich po prostu wchodzi na stronę, czy to z Ulubionych swojej przeglądarki, Google albo Facebooka (to są trzy najważniejsze źródła wejść), skanuje wzrokiem zawartość, widzi ?nic ciekawego?, ?nie było aktualizacji? albo ?była, ale znowu same nudy? i wychodzi.

7835_e39e_500.jpeg?w=292

Po drugie: użytkownicy zwykle wchodzą na serwis bardzo płytko. Naprawdę genialnym rezultatem jest średnia ?głębokość? penetracji na poziomie 5. Pod tym terminem rozumiem, że użytkownik po wejściu na serwis przejrzał aż 5 kolejnych podstron. Najczęściej jednak na serwisach amatorskich waha się ona w okoli 2 lub 1 z ułamkami. Większość userów nie zagląda też poza 1 stronę, jaka mu się wyświetli.

Po trzecie: większość serwisów amatorskich niezależnie od tego jak odległa wydaje się nam ich tematyka (czy to jest anime, książki, muzyka, origami czy szachy) należy do jednej kategorii: Rozrywka. I to właśnie jej poszukują zarówno twórcy jak i czytelnicy. Korzystanie z serwisu musi rozrywki dostarczać, natomiast nie może jej przerywać. Nie może więc być obarczona żadnego rodzaju przykrymi obowiązkami, które utrudniają zabawę.

Taki styl poruszania się ma dalece idące konsekwencje. Możecie bowiem założyć, że:

  1. Nikt nie czytał regulaminu. I nigdy go nie przeczyta.Zwyczajnie dla 2 minut spędzonych na stronie nie warto.
  2. Wszelkie, szczegółowe wytyczne dotyczące zachowania się martwe. Wliczając w to, szczegółowe wytyczne dotyczące tworzenia tematów, opisywania ich tytułów etc. są tylko stratą czasu. Ponownie: nikt ich nigdy nie przeczyta, a moderacja będzie szarpać sobie nerwy tłumacząc każdemu userowi z osobna te reguły. Wytyczne takie mają sens tylko na stronach dotyczących fachowej wiedzy i fachowych porad (obojętnie: naukowych, technicznych, komputerowych, finansowych), gdzie często pojawiają się userzy z podobnymi problemami, skłonni poświęcić więcej czasu niż zwykle na ich rozwiązanie.
  3. Nikt nie czyta archiwalnych postów: zasady dokładnego opisywania tematów najczęściej uzasadnione są próbą utrzymania porządku na forum i zwalczania powielania tematów. Faktycznie jest to próba daremna: poza pierwszą stronę klika może 10 procent userów, na trzecią wchodzą już głównie Moderatorzy. Niektóre tematy, często googlane mogą być też czytane przez użytkowników z zewnątrz i ożywiane przez nekromantów, ale to wyjątki. Prowadzi to do trzech wniosków 1) nie warto za bardzo dbać o porządek, bo niczemu to nie służy 2) sens ścigania użytkowników za ponowne zakładanie takiego samego tematu jest niewielki 3) jeśli coś spadło z pierwszej strony i pozostaje tam dłużej, niż kwartał, to należy uznać, że nigdy tego nie było.
  4. Nazwy muszą być jasne, wyraźne i zrozumiałe: Ponadto wszystkie ważne komunikaty muszą znajdować się dokładnie na wysokości wzroku czytającego. Dwie minuty to za mało czasu, żeby domyślać się, co administracja miała na myśli lub szukać tego po zakamarkach. Każdy komunikat, by był skuteczny musi zostać umieszczony w bardzo widocznym miejscu i zrozumiały za pierwszym przeczytaniem. Dobrym opisem jest więc ?Regulamin forum - zanim napiszesz przeczytaj? złym ?Kodeks Hammurabiego?.

I ciąg dalszy na Blogu Zewnętrznym.

Sign in to follow this  


8 Comments


Recommended Comments

Jeśli chodzi o anime.com.pl, to widzę newsy z tego roku.

Taka dygresja tylko, bo w sumie nawet nie wiedziałem, że taki serwis istnieje, mimo że tematem m&a interesowałem się gdzieś od 95, może 96.

A sam wpis fajny. Daje do myślenia na temat działalności moderacji i administracji oraz konsekwencji działania tejże.

Na wzmiankowanym już Anime.com.pl natomiast widziałem jak jeden z userów, by zademonstrować, jak działa słynna ?Zasada trzydziesta czwarta? (tzn. ?Internet is for porn?) wrzucił na serwis linki do galerii hentajców z bohaterkami Totoro (nie googlajcie za tym). I to nie do takiej, półnagiej kotki, która kiedyś wywołała burzę w szklance wody na Poltergeiście, tylko naprawdę ciężkiego zboczenia. Moderacja natomiast nie reagowała, bo to takie kulturowo odmienne. Bardzo dowcipnie z ich strony, zważywszy, że za takie linki można dostać 5 lat urlopu na koszt państwa. No, ale fandom mangi i anime zawsze był z rozumem nie po drodze.

Forumowicz aktywny u nas, nie omieszkał się nawet pochwalić tym, że wciąż o nim i jego poście pamiętasz. :P

Niestety, moderatorzy nie są po to, by banować czy zastraszać użytkowników.

Nie? :[

Share this comment


Link to comment
Forumowicz aktywny u nas, nie omieszkał się nawet pochwalić tym, że wciąż o nim i jego poście pamiętasz. tongue_prosty.gif

Tak Sztill, jestem tutej. tongue_prosty.gif

Nie? :[

Nie słuchaj go i weź zbanuj Konuga, a potem naślij na niego GROM i ABW.

Share this comment


Link to comment

Stilborn: dwa. Reszta to automaty akcelerujące treść z zewnętrznych stron. ACP natomiast jest serwisem polskiego fandomu. Jeśli ktoś nie jeździ na konwenty i nie siedzi głęboko w scenie (na tyle, by wiedzieć np. które dziecko zostało poczęte w trakcie nocki hentai) to nie ma czego tam szukać.

nerv0 akurat zdążyłem zauważyć, ale myślałem, że to inny user. Ja tą awanturę zapamiętałem o tyle, że była dla mnie szczytem głupoty. Tam bym bał się to powiedzieć, ale Polter ma toksyczną atmosferę nie tylko z winy moderacji.

Share this comment


Link to comment
Tam bym bał się to powiedzieć, ale Polter ma toksyczną atmosferę nie tylko z winy moderacji.

Głównie nie z winy moderacji moim zdaniem...

Share this comment


Link to comment

Głównie z winy moderacji, bo zachowują się niekonsekwentnie, chaotycznie, czepiają się tego, kogo nie trzeba i za losowe rzeczy. Repek dodatkowo dawał się zastraszyć, jeśli się na niego wystarczająco długo krzyczało.

Całkiem spora ilość sytuacji to tragifarsa np. moment, gdy Zigzak dostał bana, założył inne konto, wchodził na Polter i pisał na blogu notki "Jestem obrażony za tego bana, więc możecie mnie czytać tylko na moim blogu".

Jeśli dostał bana, to dlaczego można mu pisać na serwisie? Lub odwrotnie: skoro jednak można mu pisać, to dlaczego ma tego bana?

Kolejny problem jest taki, że zwyczajnie pozwolili problemom rosnąć, rozwijać się i przybierać na sile. Kilka całkiem napęczniałych problemów odziedziczyli też po fuzji z DnD.pl.

Trzy, że w ich działaniach za diabła nie widać logiki.

Ja nie zazdroszcze Kamulcowi tego, co teraz musi zrobić.

Share this comment


Link to comment

A z zigzakiem to nie było czasem tak, że sam poprosił o skasowanie konta i założył nowe w celu promowania swojego bloga? Ja w każdym razie sobie nie przypominam jego bana...

Ogólnie to ciężko jest mi napisać coś bardzo konkretnego, bo też na poltera od paru lat zbytnio nie zaglądam, ale i ja nie zazdroszczę Kamulcowi, że musi się teraz użerać z tym majdanem.

Jakiś czas temu pytał się mnie zresztą jak obecnie widzę poltera, to się trochę zastanowiłem i napisałem mu taki mały wywód na temat tego co dla mnie nie gra:

Najprościej będzie to ująć tak, że... zabrakło spoko ludzi. Pisałem o tym jakiś czas temu w komentarzu, pod jakąś notką. Atmosfera się zepsuła. Nie da się popisać niezobowiązująco i na luzie, bo ktoś zaraz zacznie cisnąć po mnie, tobie, albo po kimś innym. Mam wrażenie, że na polterze zostało tylko kilka(naście) osób, które szczerze się nawzajem nienawidzą nie krępują się tego okazać przy każdej nadarzającej się okazji. Myślę, że gdyby znów odzywało się więcej ludzi nie byłoby to tak odczuwalne, bo poza strzelaniem do siebie nawzajem ze swoich okopów znalazłyby się też całkowicie luźne gadki, które by to zamaskowały. Polterowi brakuje już tej warstwy ochronnej, tych ludzi, którzy sprawiają, że poza wzajemnymi animozjami jest tu coś jeszcze. Coś co sprawia, że nawet jeśli flejmy i animozje nie znikną, to przynajmniej nie będą aż tak odczuwalne. Bo wtedy nie byłyby tą jedną jedyną rzeczą okół której kręciłby się ruch.

Zepsuł się klimat po prostu, ale jak to to naprawić to mnie nawet nie pytaj, bo taki mądry nie jestem. Nie wykluczam, że pomocne mogłoby być nakręcenie jakichś pozytywnych treści (gdzie są blognotki ze słitaśnymi kotkami, niegdyś sztandarowy content poltera?). Ale znów, kto będzie je produkował?

Uwierz, gdybym nadal czuł się na polterze (cóż, nie tylko na polterze, w ogóle w fandomie) dobrze, to bym się na nim udzielał, choćby symbolicznie w komentarzach. A tak to co mam tu robić? Nawet sobie humoru nie poprawię luźną gadką z Aesem, albo wymianą ciekawych pomysłów z kilkoma osobami z forum...

Ciekawe czy się z tym zgodzisz? Wygląda to chyba bardzo podobnie do tego co sam napisałeś o odpływie użytkowników...

Share this comment


Link to comment

Dostał bana, obraził się, zarządał skasowania konta i zaczął pisać pod obecnym. Chyba. Bo to już kilka lat temu było.

A co do Poltera to mam dokładnie takie same odczucia. Wiesz, to zawsze był serwis o RPG. Ostatni ważny system wyszedł prawie równo 10 lat temu, a ile można grać w jedną grę? Więc ludzie sobie poszli, zostało kilka trolli i długodystansowcy, których nikt nigdzie nie chce.

Miałem trochę nadziei, że jeśli wyjdzie D&D Next coś się ruszy. Ale dziś już wiadomo, że nie wyjdzie.

Share this comment


Link to comment
słynna ?Zasada trzydziesta czwarta? (tzn. ?Internet is for porn?)

Nuh-uh. Ta zasada mówi "If it exist, there is porn of it". Boleśnie się o tym przekonałem. O paru innych zasadach też.

Share this comment


Link to comment
Guest
Add a comment...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.

×
×
  • Create New...